Как поставщику продать услуги дизайнеру интерьера

Меня в течении дня постоянно одолевают звонками и засыпают почту своими предложениями поставщики, которые хотят продать услуги дизайнеру интерьера. Это и поставщики мебели, света, аксессуаров, и компании, занимающиеся раскруткой и продвижением сайтов, различные рекламные площадки и каталоги. Прямо скажу, предложений просто переизбыток. И порой это сильно раздражает, когда ты находишься на встрече с клиентом, а тебе постоянно звонят и пытаются что-то продать.

Конечно, можно было бы просто игнорировать эти звонки, но это сложно, поскольку неизвестно, кто в данной момент звонит, потенциальный клиент или поставщик. С другой стороны, лучше дать людям обратную связь и, возможно, они улучшат свой сервис после этого. Количество бессмысленных звонков снизится, а эффективность увеличится. Все-таки дизайнер интерьера призван делать мир лучше, удобнее, комфортнее.

Изучите того, к кому обращаетесь

Большинство компаний занимаются бессмысленной веерной рассылкой писем. Они берут контакты с больших агрегаторов вроде 2GIS или houzz.ru, если они там указаны. Если нет, то заходят на сайт и, недолго думая, прямо из шапки сайта берут адрес почты. Как вы думаете, какова эффективность потраченного на такую рассылку времени? Я лично считаю, что близка к нулю.

Почему? Конкретно в моем случае, я сделала на сайте специальный раздел для поставщиков. А в нем есть фраза, что письма без заголовка: «Я прочитал раздел «Поставщикам», сразу отправляются в корзину без прочтения. Вы себе не представляете, сколько времени я экономлю на такой простой вещи!

Зачем еще нужно изучать сайт? Чтобы сделать индивидуальное предложение. Тогда вероятность, что на сообщение ответят, а не отправят в корзину, сильно возрастает.

Например, вы видите на сайте, что дизайнер работает в городе Красногорске, и ваша компания находится там же. Так и начните сразу с того, как удобно будет общаться c вашей компанией клиентам дизайнера, ведь в отличие от других компаний, вы находитесь в том же городе и далеко ехать не надо.

Имейте правильно и красиво оформленное письмо

Встречают, как известно, по одежке. И первое впечатление очень важно. Если вы с первого обращения вызываете отторжение, то кто же с вами будет работать?

Вы обращаетесь к дизайнеру, человеку, который делает красиво. Следовательно, как должно выглядеть ваше письмо, чтобы дизайнер на него обратил(а) внимание?

А обычно они выглядят вот так:

Второй наиболее часто встречающийся «косяк» в письмах -  это нерабочие ссылки. Вы думаете, у вашего адресата есть время разбираться, почему по ссылке не открывается сайт и какая ссылка правильная?

Прикрепляйте с умом

Прикрепления к письмам – это отдельная песня! В большинстве случаев, это просто месиво из фотографий, которые прикрепили прямо с телефона. Естественно, когда к письму прикреплено 20 фотографий и их каждую нужно открыть, насколько это удобно и кто этим будет заниматься?

Максимум, на что меня хватает, – это открыть две-три случайные фотографии, потом письмо отправляется в корзину. Хотите показать много картинок – сделайте PDF презентацию.

Но не забывайте, что она должна иметь небольшой объем в мегабайтах, чтобы ее можно было быстро загрузить и она не занимала много места на диске.

Мне порой присылали презентации в 16-20 мегабайт. Это может показаться не очень много, но у меня в офисе не слишком быстрый интернет. И думаю, не у меня одной. И когда ты хочешь открыть нужное тебе письмо срочно, а этого не происходит, потому что все зависло из-за какого-то письма с огромного размера презентацией, то что ты с этим письмом делаешь? Правильно! Сразу отправляешь в корзину!

Если отправитель не подумал об моем удобстве, почему я должна пользоваться его услугами?

Отвечайте на письма

Самое главное: если вы хотите получить клиента, то отвечайте на его письма! Последний реальный пример. Для текущего проекта мне нужно было найти столярную мастерскую, которая может сделать несколько встроенных шкафов на заказ. Столярка, с которой я обычно работаю, мне не подходила, поскольку я знаю, что у них довольно высокие цены, поскольку они ориентированы на премиум сегмент.

Я взяла из предложений поставщиков ТРИ компании, и отправила им техзадание для расчета. Как вы думаете, сколько компаний мне ответило ЧЕРЕЗ СУТКИ? Правильный ответ: НОЛЬ! Никто не счел нужным ни перезвонить, ни написать. Одна ответила письмом через три дня. Остальных доселе ждем-с.

Вы думаете, что это единичный случай?

У нас была задача найти розетки и выключатели в проект квартиры. В общей сложности заказ был больше, чем на 50 тысяч рублей. Мне звонила девушка, которая убеждала работать с их компанией. Она рассказывала, что они ориентированы именно на дизайнеров и специализируются на поставках электрооборудования и света. Она прислала письмо с презентацией компании. Я ей позвонила, уточнила, что у них есть розетки и выключатели ABB определенной серии. Уточнила адрес почты и что нам надо для расчета. Отправила запрос. Как вы думаете, через сколько времени я получила ответ на свой запрос? Правильно, я его не получила! Прошло уже две недели, мы давно все купили в другой компании.

Это напоминает известный мем:

Зачем нужно тратить столько времени и сил на обзвон и рассылку, если потом вы не можете обработать поступающие запросы? Может, лучше сделать что-то более полезное?

Понимаю, вы можете сказать, что я должна была сама позвонить и сказать: «Я вам сейчас письмо отправила, посмотрите». Но зачем нужно тратить свое время на постоянное «пинание» менеджеров? Надо работать с компаниями, которые внимательно к тебе относятся, сами перезванивают и делают твою жизнь проще. Иначе весь день потом будет уходить на обзвон нерадивых поставщиков.

Кстати, были и очень положительные случаи. Вот, например, только на прошлой неделе, с менеджером Андреем из Centrsvet (это не реклама, мне просто реально понравилось):

Я: Мне нужен технический свет.

Андрей: Какой?

Я: Точно не знаю, у меня тут точечники, часть поворотных, часть фиксированных, а часть накладные на штанге. И часть из них диммируются, и чтобы за потолком места поменьше занимали. Проект в почту отправила.

Он: А как выглядят?

Я: У вас все красиво, но в целом дороговато, давайте те, что подешевле. Вот одни я у вас сфоткала в магазине. И надо, чтобы не выглядело, как хай-тек, нейтральные.  

Он: Эмм... Ладно, пришлю подборку.

Андрей не прислал мне никаких глупых вопросов и не парил мне мозги. Он посмотрел мой проект и делал не от балды. Подборка была у меня менее, чем через сутки (!!!). Этот прекрасный человек не поленился (!) вставить мне в подборку фотки, а не только артикулы, как это все обычно делают, написать, для какого помещения в моем проекте он это предлагает, и сколько это все стоит, и на последней страничке еще условия продажи, сроки и т.п. И даже в одном месте, где у меня планировался декоративный свет, он предложил еще и свою альтернативу технического. Их бин в восторге, экстаз.

Будьте клиенториентированными

Данный пункт плавно вытекает из предыдущего. Если вы предоставляете услугу в секторе В2В, вы должны быть максимально клиенториентированными. Ведь вы работаете на высококонкурентом рынке. Если вы присылаете письмо с презентацией, какая у вас великолепная компания, а потом я вам звоню и слышу в трубке суровое мужское «Алё». Именно так, просто «Алё». Ни «здравствуйте», ни названия компании, ни личного представления: «Михаил, добрый день» или «Светлана, чем я могу вам помочь?».

Впрочем, «Алё» - еще не крайний случай. Телефонный разговор года у меня был с продавцом компании Т., где я хотела купить плитку:

Он: Алё.

Я: Добрый день, Михаил, вам удобно сейчас со мной разговаривать?

Он: Вы сначала представьтесь, а потом мы решим, Михаил я для вас, или Михаил Александрович, и буду ли я разговаривать.

Я: … (сползаю под стол, даже не придумала сходу, что ответить) … Знаете, Михаил, я разговаривать передумала. Всего доброго.

У следующего продавца мы переплатили всего 400 руб. за заказ, мне было этих денег не жалко, честное слово.

Не предлагайте сервисы, которые не работают

Еще один реальный случай. У моей клиентки в квартире установлена входная дверь очень крупного и известного производителя L., торговые точки которого есть практически в каждом торговом центре. Мы заказали декоративную накладку на дверь, в связи с чем понадобилось поменять замок. Клиентка попросила меня узнать, как это сделать. На двери был телефон компании. Как выяснилось, он больше не обслуживается. Телефон на интернет сайте был другой, и он тоже не работал! Только по телефону, который был указан на мобильной версии сайта, удалось дозвониться до живого человека.

Это был отдел продаж и меня переключили на техподдержку, как они ее назвали. Мне ответила женщина тем самым «Алё», без каких-либо представлений. Она была крайне невежлива и во время разговора что-то жевала, это было слышно. Когда она выслушала мою проблему, она сказала, мол, идите на ближайший строительный рынок и купите новый замок. Внимание, вопрос! Я теперь хотя бы одному своему клиенту порекомендую эту марку дверей?

Не скидывайте ваши проблемы на клиента

Хочу еще один показательный случай рассказать. Пришли вместе с клиенткой в салон выбирать матрас, пообщались там немного и собрались иди дальше. Продавцов было двое, клиентов других не было.

Продавцы: Не хотите ли оставить свой телефон, если будут акции или скидки на этот матрас, мы вам позвоним?

Клиентка: Не хочу, мы тут рядом живем и, когда нужно будет, сами к вам зайдем.

Продавцы: Хорошо, мы не будем вам звонить, но давайте мы сюда запишем ваше имя и телефон (открывают журнал с записями)

Я: Мы не хотим сейчас оставлять, мы же сказали. Зачем нам оставлять, если вы звонить не будете.

Продавцы: Мы должны отчитаться перед руководством о проделанной работе, если вы не оставите телефон, у нас будут проблемы (настойчиво тыкают ручкой в журнал).

Клиентка не захотела потом к ним возвращаться.

Seriously? У вас будут проблемы? Ваше руководство заставляет вас выклянчивать у клиентов что-то, что они не хотят давать, наказывает вас? Не оплачивает сверхурочные? Не дает парковаться на территории? Применяет грубую физическую силу? (С этого года разрешено, если вы замужем за боссом).  Простите мой цинизм, ну, так не работайте в таких компаниях, где начальство вас не устраивает, идите туда, где оно вас ценит и платит бонусы за выполнение плана продаж. Я-то тут при чем или, тем более, мои клиенты.

В целом, у меня нет желания работать с компаниями, которые не любят своих сотрудников, потому что я все равно чувствую себя виноватой. В прошлом году меня пригласили на фуршет, на котором сотрудникам устроителя было запрещено есть. Когда менеджер мне об этом сообщила, я как раз жевала второе канапе, после этого есть я уже не могла, неловко было.

Показывать любые внутренние проблемы компании продавцам невыгодно. В данном случае я говорю даже не о качестве товара или сроках поставки, а о внутренней мотивации. Часто наблюдаю картину, когда менеджеры одного салона дерутся за клиента, это очень угнетает. Вот менеджер мне звонит и говорит: «Вы во вторник не приезжайте, иначе заказ оформит Ольга, и это будет ее продажа, а я же вас веду, я вон сколько вам всего уже считал. Ко мне в среду приезжайте».  Мы едем во вторник, потому что так удобнее клиенту, а Ольга видит, что тот сегодня оплачивать не будет, и вообще с ним работать не хочет и разговаривает сквозь зубы, ей неинтересно без бонуса время свое тратить. В итоге теряет продажу и она, и ее коллега, потому что в салоне неверно поставлена работа, клиент не хочет возвращаться туда, где с ним не хотят работать.

Не врите

Особенно, если вы в этом не эксперт. Часто уже по телефону слышно, когда человек врет. Еще хуже, когда ведущий менеджер говорит, что товар не пришел и машина с ним застряла, а его коллега на следующий день – что он пришел, но его некому довезти до объекта. Нет, конечно, если вы уверены, что я по телефону никаким образом не просеку, что вы говорите неправду, и все менеджеры вашей компании в своей лжи когерентны, то, пожалуйста, это дело вашей совести. Наверное, тогда это называется «политика компании».

Но обычно человек врет в одиночестве, и все сразу очевидно. Хоть бы пооригинальнее что-нибудь придумали, типа: «На водителя напала стая прадедов-славян и все колёса растащила для использования в ритуалах в день Ивана Купалы. Мы от них уже откупились, срочно высылаем вторую машину»…  А то, «застряла- застряла», что ж у всех машины-то такие хлипкие, то застревают, то ломаются…

И, кстати, когда я думаю, что покупаю товар из наличия, а после оплаты выясняется, что его ждать еще два месяца, - это тоже в моем понимании форма обмана.

Вспомнилась еще такая история:

Я: Клиентка оплатила зеркало, которое висело у вас в салоне. Можно его забрать?

Продавец: Нет, мы его будем производить еще два месяца.

Я: А в вашем салоне его нет?

Продавец: Нет. И продажи из наличия у нас не приветствуются. Если бы хоть до оплаты сказали, что оно вам из наличия надо. А уже после оплаты – точно нет.

(Я уже делаю вывод, что оно есть, но мне почему-то его не дают)

Я: А в других ваших салонах тоже такого зеркала нет?

Продавец: Нет, мы проверили, ни у кого в наличии нет.

Я: Клиентка не хочет платить за доставку, ей удобно вывезти из салона. Можно будет сделать так, чтобы она могла приехать и забрать его у вас, когда оно будет готово?

Продавец: Нет, она может только поехать за ним на наш склад в МО либо оплатить доставку. В салон его никто не повезет.

Я: Давайте оформлять возврат денег, клиентка не готова столько ждать.

Продавец: Подождите, мы нашли в наличии это зеркало, в выходные она может забрать его из салона. Но только ей самой придется тащить его до машины, помогать никто не будет.

 

Это далеко не все ошибки, которые совершают компании при продаже своих услуг. Когда-нибудь я напишу книгу в стиле вредных советов Григория Остера «Как не надо продавать». Но я надеюсь, что, если вы поставщик и случайно решили прочитать эту статью, нам будет проще договориться.

Разумеется, я сама совсем не мастер продаж, но мне кажется, что в основе эффективной продажи не только хорошая цена, но и просто логичное отношение к ситуации. Человеческое обаяние и харизма, конечно, важны, я на это очень реагирую и быстро привыкаю работать с конкретными людьми, но никакое личное обаяние не спасет, если финальный клиент не получит того, что ему необходимо, и притом вовремя.